¿Realmente conoces a tus clientes?

En la industria del retail, en ocasiones, nos enfrentamos con la problemática de la captación de nuevos targets y del desconocimiento de la persona que tenemos enfrente. Nos esforzamos por cuidar hasta el más mínimo detalle en lo que a confección de promociones se refiere y se tiende a perder el foco de lo que realmente importa: la satisfacción del cliente. Y es que centrar el tiro en las personas que son fieles a tu marca debería ser visto como una oportunidad latente ante nosotros.

No obstante, para comprender mejor la ocasión que se presenta ante nosotros y con el objetivo de trazar acciones de fidelización acordes a nuestro público objetivo, estamos en la obligación de estudiar a fondo y distinguir los cuatro tipos de compradores que desde Galanta hemos identificado.

Clientes leales

Los que todos deseamos tener. Por norma general, representan tan sólo el 20% de toda la base de datos de clientes, pero constituyen más del 50% de las ventas. Exigen una comunicación contínua e interactúan con las marcas con asiduidad. Hasta tal punto que nada va a hacer que un cliente fiel se sienta mejor que cuando solicitas su participación y le involucras en dinámicas, mostrando cuánto valoras su opinión. Cuanto más hagas por ellos, más harán ellos por ti.

Clientes impulsivos

No tienen en mente la compra de ningún artículo en específico, sin embargo acceden a ella por mero capricho, adquiriendo por impulso. La fidelidad desempeña un papel importante en este target, ya que si figuramos entre el listado de marcas que adora (lovemarks) tenemos mucho a nuestro favor. Es altamente probable que responda a sus impulsos en nuestro propio beneficio, de ahí que éste sea un segmento de clientela deseado.

Clientes por descuento

Público que adquiere nuestros productos con frecuencia, pero se ven influenciados por el tamaño de nuestras rebajas. Este target asegura un movimiento de tu inventario y conforma un elemento clave para el cash flow del sector retail.

Clientes con necesidades específicas

Las personas de este grupo son impulsadas por una necesidad específica. En el momento que cruzan la puerta de tu tienda, buscarán por todos los medios comprar el producto que satisfaga de lleno y rápidamente esa necesidad. En el caso de que no lo consigan en tu tienda, acudirán a la de tu competencia. A pesar de que el reto de llenar el vacío de este target se antoje difícil, el resultado puede ser favorable y acabar convirtiéndose en clientes leales en el caso de que estén bien atendidos. También es importante tener en mente que los clientes que buscan con una determinada necesidad es fácil que se sumerjan en Internet en busca de gangas. Reforzar la interacción personal positiva puede hacerles emerger de las profundidades, al igual que dotar de servicios que no pueden encontrar en el entorno online.

Y tú, ¿con qué tipo de cliente te quedarías?

¿Qué es la parálisis de la elección?

Se nos dice, y acabamos fervientemente creyendo, que la manera de maximizar nuestra libertad es maximizando nuestra elección. En otras palabras, cuantas más opciones diferentes para elegir tengamos ante nosotros, mejor. La vida es una cuestión de opciones. Opciones que comienzan en el colegio, continúan en la universidad, con nuestros amigos, con nuestra pareja, en la elección de un seguro de vida… e incluso abarcan hasta las más ínfimas cosas, como qué ropa nos pondremos hoy o con qué aliñamos nuestra ensalada. De esta forma, al cabo del día nos encontramos abocados a elegir unas y descartar otras. Sin embargo, ¿conlleva una menor dificultad tomar una decisión cuantas más opciones se nos presentan? Todo lo contrario. ¡Bienvenido/a a la parálisis de la elección!

Esta paradoja no se limita única y exclusivamente en la rama del Marketing, sino que este fenómeno también se vive en el plano psicológico o neurocientífico. De hecho, están totalmente relacionados. No obstante, y en el caso que a nosotros nos atañe, la parálisis de la elección manifiesta sus síntomas a la hora de hacer que el cliente tome una decisión, como elegir un producto de tu tienda online. Como ya dijera el aclamado psicólogo Barry Schwartz, demasiadas opciones ante nosotros hacen que seamos menos felices, que nos generen un sentir de frustración y una ausencia de libertad para decidir.

En ese crucial instante en el que la valentía decide no hacer acto de presencia, recurrimos a dejar nuestra elección para otro día o no afrontar el momento de la decisión. Estar presentes ante un abanico de posibilidades alimenta esa amargura, debida al remordimiento que nos genera la incertidumbre de no saber si se ha elegido de forma correcta, quizás al no haber tomado en consideración el resto de atributos de las otras alternativas, o por el ímpetu de satisfacer nuestras ansias de adquirir el producto, o por las expectativas en las que teníamos puestas en él o por nuestro sentimiento de culpa por no haber tomado la mejor decisión posible. Un sinfín de razones que hacen que el cliente vea en la consecución de una transacción como un muro infranqueable. Ahí radica la parálisis de la elección.

En la charla TED que podrás ver al finalizar el post, Schwartz pone sus jeans como ejemplo para explicar la rapidez decisional y la seguridad del cliente en la adquisición de los últimos vaqueros que una marca fabricaba. Sin miramiento alguno. Por el contrario, hoy en día, nos encontramos ante un bombardeo de tallas, modelos, estilos, ajustes… provocando que nuestra confianza se vea perjudicada al realizar la compra.

Y tú, ¿te ves afectado por este fenómeno? ¿O nunca dudas en tus compras?