Plan de fidelización de clientes: ¿hacia dónde apuntan?

Como consumidor, seguro que perteneces a más de un plan de fidelización de clientes. Aunque seguro que en primera instancia quizás no caigas en la cuenta de cuáles exactamente. Tanto si se trata de una tarjeta de puntos de un supermercado como de una suscripción a tu revista preferida, estás formando parte de la estrategia de retención de clientes habitual de las grandes marcas. No obstante, y conocido el éxito de estas estrategias, los pequeños comercios locales están adoptando cada vez en mayor medida programas similares para intentar que sus clientes regresen.

¿Son los planes de fidelización habituales efectivos? A juzgar por las palabras de Patrick Bosworth, CEO y co-fundador de Duetto, los programas que buscan prolongar la vinculación con los clientes son una oportunidad para conocer sus preferencias y diseñar las estrategias de comunicación alrededor de ellos. Sin embargo, ¿una buena política de descuentos y beneficios es suficiente para retener a un cliente y evitar que se una a tu competencia? Chris Doherty, vicepresidente de marca y experiencia de consumidor en Daymon Worlwide, lo tiene claro: “Los minoristas tienen la imperiosa necesidad de repensar no solo la forma en la que comercializan sus productos, sino en la manera en la que se relacionan con sus clientes y cómo pueden ser más relevantes en sus vidas”. Doherty hace referencia a la inclusión de experiencias que hagan más eficaces los planes de fidelización de clientes y que se hagan extensibles mucho más allá del punto de venta.

En ese sentido, Internet y la tecnología móvil han significado una puerta abierta a una experiencia de cliente mucho más completa, continua y participativa, permitiendo a las empresas formar parte de la vida cotidiana de sus clientes. Y es que la capacidad para fortalecer estas relaciones es lo que hace que una estrategia de retención sea efectiva o no. Por esto, las marcas están destinando cada vez más recursos a enriquecer la experiencia del cliente, aprovechando el valor que aporta la omnicanalidad a su plan de fidelización.

Fidelización 2.0

La irrupción de las redes sociales dio origen a un caldo de cultivo favorable para que las marcas dieran el gran salto al mundo online y dedicaran esfuerzos por conseguir más clientes. Con la satisfacción del cliente en Internet como objetivo se dieron cuenta de que no solo ellos eran importantes, sino que alrededor de su comunidad existían ciertas personas influyentes (o influencers) que indirectamente representaban ventas a través de la evangelización de la marca, o amor a ella.

Seducir, conquistar, embaucar o hipnotizar. Se utilice el verbo que se utilice, ese ha sido el objetivo primordial de innumerables empresas en sus perfiles sociales hasta la fecha: captar al influencer y hacer de él un embajador de la marca. Además de esto, y con la fidelización como propósito, las redes sociales y las nuevas tecnologías han permitido conectar de una nueva manera con los clientes.

perro con cara triste

No abandones a tu cliente, él no lo haría (Autor: Winsker | Pixabay)

Una vez interiorizado el uso de las redes sociales como soporte de atracción, de captación y de atención al cliente… nos preguntamos, ¿hacia dónde apuntan los nuevos planes de fidelización de clientes?

Fidelización 3.0

El futuro de los planes de fidelización de clientes se encuentra en programas que trasciendan más allá de la propia fidelización 2.0. Esta tendencia trata de dar un enfoque integral que sitúe al cliente en el epicentro de la estrategia empresarial de la marca, haciéndole sentir importante y valorado. La fidelización 3.0 puede ser concebida como una mejora continua en la funcionalidad de un producto, una atención al cliente sobresaliente, la vinculación hacia una comunidad o un estilo de vida alrededor de la marca, la creación de una experiencia o proporcionando servicios auxiliares que aporten valor al servicio principal de tu empresa.

Aunque en un principio pueda parecer que hacer sentir importante a un cliente es algo que no requiera mucho esfuerzo, ten en cuenta que no es un camino fácil y recuerda que no todos tus clientes tienen los mismos deseos o necesidades. Para sortear este obstáculo e iniciar el camino de la fidelización 3.0 primero quizás debas plantearte una serie de interrogantes

  • ¿Sabes quiénes son tus clientes potenciales? ¿Y en qué canales se encuentran? ¿Y sabes cómo hablan y con quién/es se relacionan?
  • ¿Escuchas a tus clientes? ¿Monitorizas su actividad y sabes lo qué es realmente importante para ellos?
  • ¿Estás demostrando lo realmente importantes que son para ti y tu marca? ¿Son tus empleados embajadores de tu marca?
  • ¿Se recurre a utilizar las nuevas tecnologías para conocer mejor a tu cliente potencial? A partir de ello, ¿se implementan mejoras para incrementar su experiencia de servicio?

Bien es cierto que no resulta de facilidad la inclusión de todas estas variables 3.0 en tu plan de fidelización de clientes, de lo contrario todas las marcas lo estarían incluyendo en sus estrategias. De ahí que saques a relucir tu creatividad y dibujes el mejor programa de retención posible, tanto para el beneficio de tu marca como para la satisfacción de tus clientes. Sino, siempre puedes contactar con nosotros para recomendarte otras técnicas de fidelización al alcance de tus expectativas.

Actualmente, ¿qué estrategias de fidelización aplicas en tu negocio? ¡Coméntanoslo!