10 trucos para mejorar el ratio de devoluciones de tu e-commerce

¿Te has dado cuenta de lo fácil que es comprar en cualquier tienda online? Todas esas llamadas a la acción, todos esos productos destacados, promociones, gastos de envío detallados, cupones de descuento… un mundo inimaginable de facilidades a tu alcance para que concretes una venta con éxito. Vale, sí, y te preguntarás, ¿qué pasa si no se está satisfecho con el producto? ¿Qué tipo de facilidades proporciona un e-commerce para ejecutar devoluciones?

A tenor de un estudio realizado por el Grupo Metapack, proveedor de tecnología para e-commerce, se ha desvelado que un 83% de los usuarios se mantendría fiel a una tienda online que le proporcione un servicio de devoluciones más rápido, fiable, práctico y gratuito. Y es que para un negocio de estas características, ser ágil es una obligación. Nunca lo imaginaste, pero tener un servicio de devoluciones que cumpla esas premisas puede llegar a ser un potente arma de fidelización para tus clientes.

El estudio también revela que a uno de cada cuatro compradores les causa frustración tener que devolver artículos que anteriormente han adquirido en Internet. Asimismo, más de la mitad de los encuestados (58%) se muestra descontento por el precio del servicio, cuando ellos entienden que debería ser gratuito. Por otro lado, un 51% manifiesta que habitualmente les resulta de mucha dificultad realizar la devolución y un 46% ha desestimado esa opción alguna vez porque ha considerado que no le resulta práctico.

Dada la incertidumbre que genera el hecho de comprar online (por las tallas, calidad de los materiales, acabado) es comprensible que los usuarios se vean contrariados. Las tiendas online deben ser capaces de paliar estos efectos con un servicio de devoluciones de cinco estrellas. Por esta razón, desde Galanta, vamos a proporcionarte una serie de consejos para que seas capaz de mejorar en la política de devoluciones de tu empresa.

1. Haz que tu política de devoluciones sea fácil de entender

La política de devoluciones debe ser fácil de entender, bien sea porque el usuario quiera comprobarla antes de comprar o una vez que quiera comenzar el trámite de devolución. Algunas empresas deciden incluir una serie de pasos que expliquen cómo devolver un artículo. Otras, en cambio, apuestan por un vídeo muy fácil de ver y comprender. Cualquier forma de comunicación es válida, siempre y cuando sea clara en su exposición.

2. Devoluciones multicanal

¿Por qué limitar las devoluciones de artículos comprados online? Si tu marca dispone de establecimientos a pie de calle, deja realizar allí las devoluciones a los clientes que hayan adquirido productos por Internet. En muchas ocasiones, dar la posibilidad a que devuelvan en tienda les permite ojear más artículos y realizar una nueva compra. Incluso informarle debidamente acerca de cómo usar los productos o cualquier dato que creas necesario que el cliente precise saber, esto puede evitar la necesidad de se inicie un proceso de devolución. Apuesta por la multicanalidad.

3. Haz que tu política de devoluciones sea visible

A menudo, este enlace lo encontramos camuflado en el footer (o parte inferior) de la web de e-commerce. El usuario sabe que allí lo va a encontrar y es consciente de dónde acudir. Sin embargo, ¿no has pensado en la política de devoluciones como un factor de compra decisivo? Un enlace destacado y visible donde se explique detalladamente cómo devolver los artículos puede ofrecer a los clientes mayor seguridad y, a su vez, trabajar como un potenciador de las ventas. ¿Habías caído en ello?

4. No cobres por las devoluciones

Si, es cierto que de esta forma estarás incurriendo en más gasto. Ahora bien, si se ponen en un lado de una balanza estos costes y en el otro las conversiones que puede generar una devolución gratuita, ¿con cuál te quedas? Zappos, empresa de venta online de zapatos, es una de las marcas que aplica esta estrategia. La compañía se dio cuenta de que las personas que devuelven frecuentemente algún artículo pueden llegar a ser sus mejores clientes.

Así mismo lo reconocía Craig Adkins, ex CEO de Zappos, en unas antiguas declaraciones:

“Nuestros mejores clientes tienen los índices de devolución más altos, pero también son los que más dinero gastan y los más rentables. El modus operandi de Zappos no está hecho para dar el zapato más barato, pero sí para darles el mejor servicio: 365 días de devolución y portes gratis”.

chica compras triste

Parece ser que alguien no está contenta con su compra | Autor: awrangler 123rf.com

5. Opiniones de los usuarios

Las opiniones de los usuarios son un gran potenciador de las ventas, pero también pueden ayudar a reducir el ratio de devoluciones. Leyendo opiniones, los consumidores pueden decidir si el producto es correcto, si está en perfectas condiciones, si está hecho para ellos o simplemente para evitar problemas futuros.

6. Probadores virtuales

Aunque pueda sonar como a un guión extraído de una de las últimas películas de Steven Spielberg, no te asustes, existe. Estos probadores virtuales se crearon en un intento por conseguir que virtualmente podamos ver en nosotros mismos los artículos que estamos a punto de comprar. Como ejemplo, el retailer de gafas Multiópticas dispone de una divertida herramienta que permite la opción de poder probarte tus gafas virtualmente, utilizando la cámara web de tu ordenador. ¿Increíble, verdad?

7. No seas estricto

Los clientes son capaces de devolver los productos por razones insignificantes, incluso indicar algún fallo de fabricación cuando realmente se les ha roto a ellos. Si un cliente hace esta triquiñuela varias veces, puede ser tratado de forma individual, analizando su caso, pero no es recomendable debido a que cada vez más y más devoluciones seguirán llegando y no podrás lidiar con todas. Es probable que por paralizar una devolución, ese cliente acuda furioso a las redes sociales para despotricar sobre tu marca y, a la larga puede que te salga más caro. Siéntate, piensa, recapacita y valora que es lo correcto.

8. Averigua el porqué de las devoluciones

Parece algo simple, pero en ocasiones es una práctica que no se efectúa. Tan sólo con una o dos preguntas rápidas en el albarán de retorno es posible ayudar a los retailers a descubrir problemas y evitarlos en un futuro.

9. Incluye imágenes detalladas del producto

Todos sabemos que una imagen vale mil palabras, y el cliente también. Una de las razones por las que la mercancía vuelve de nuevo al almacén es debido a que el usuario no ha sido capaz de obtener una visión exacta del producto antes de realizar el pedido. Lo compran, abren el paquete y al no cumplir sus expectativas lo mandan de vuelta. Para solventar este problema, lo ideal sería incluir imágenes que detallen con exactitud los elementos del producto, bien sea por medio de vistas 360 o incluyendo zooms.

10. Mantén informados a tus clientes

Hazles saber que has recibido el artículo devuelto y que tu equipo está procediendo a realizar el reembolso. Esto le ahorrará a tus clientes estar constantemente preguntando a su servicio de Atención al Cliente y por seguro que agradecerán el esfuerzo que haces.

Y tú, ¿conoces otro tipo de consejos para mejorar tu política de devoluciones de tu e-commerce?

Imagen de cabecera: 123rf.com

Cómo las redes sociales pueden impulsar tus ventas online y offline

A lo largo de la última década y provocado por el repentino auge de las redes sociales, el panorama comunicacional y de marketing ha sufrido un vuelco incomparable. El impacto causado se ha extendido, como si de una plaga se tratase, a todas las industrias, especialmente en el sector del retail, donde ha transformado por completo la concepción y la relación entre marca y cliente. Se ha creado un vínculo aún más estrecho y totalmente centrado en él, centrado en su fidelización.

No sólo las grandes multinacionales han visto en las redes sociales un potente canal de comunicación bidireccional con sus consumidores, sino que también en el los minoristas han visto en ellas una vía para poner engordar sus lista de clientes. Los datos son abrumadores. Facebook alberga más de 11 mil millones de usuarios, Twitter cuenta con 288 millones de usuarios activos mensuales alrededor de todo el mundo. Esta aglomeración de cuentas ha abierto (o derribado) la puerta a una nueva vía de contacto, desde la tienda al por menor más pequeña a la multinacional más grande y asentada.

Es por ello que entender e interpretar los insights que rodean a las redes sociales pueden asegurar un éxito comunicacional (y reputacional) para tu marca, así como estrechar aún más la vinculación entre tú y tu cliente, sirviendo de punta de lanza para desarrollar una completa estrategia de fidelización. Para ello, desde Galanta vamos a proporcionarte cuatro revelaciones sobre cómo las redes sociales pueden potenciar las ventas en tu establecimiento físico.

· Analiza a tu comunidad y dirige el tráfico

Aunque las estrategias en social media se centran únicamente en el entorno online, también tienen la capacidad de extenderse más allá y dirigir tráfico a las tiendas físicas. Usadas correctamente, analizando patrones, los gustos y la audiencia que rodea a tus canales, las redes sociales pueden incrementar el paso de clientes por tu establecimiento.

Y es que la cultura de ‘compartir’ (posts, tweets, ofertas, cupones…) ha adquirido en los últimos años una importancia inusitada. ¿Por qué? A través de esta técnica, el paso por el establecimiento físico se multiplica abriendo la posibilidad de incrementar las ventas por medio de acciones de up-selling o cross-selling.

¿Cómo aprovechar los mensajes para atraer clientes?

Una publicación en Facebook (o cualquier otra red social) colocada estratégicamente incrementará las acciones online y generar consecuencias muy positivas en el entorno offline. Crea mensajes atractivos que mejoren la experiencia del consumidor, ofrece promociones especiales u ofertas en tienda. Analiza el engagement que generan tus posts, replica los exitosos y enriquece los menos exitosos. Monitoriza y renueva tus campañas de comunicación a todos los niveles. Adapta tus mensajes a la época del año, a las festividades, a las celebraciones…y enfatiza con llamadas a la acción que propicien un repunte de la actividad offline.

· Fideliza a través de los Social CRM’s

Quien tiene una buena base de datos, tiene un tesoro. Bueno, realmente el refrán no es así, pero puede establecerse un símil bajo el prisma de la relación con los clientes en las redes sociales. Muchos retailers están comprobando en sus carnes los beneficios de tener actualizada su base de datos tradicional y un CRM Social para seguir atrayendo a los consumidores y mejorar su experiencia de compra.

Los CRM’s sociales pueden determinar cuán efectiva puede ser una red social en términos de atracción, consumo y ciclo de vida del cliente. Estas prácticas las lleva a la perfección Burberry. El retailer de lujo británico ha llevado a cabo estrategias basadas en el estudio de los CRM’s sociales para lanzar al mercado su fragancia Burberry Body. A través de una aplicación en Facebook, Burberry acumulaba peticiones de sus fans para solicitar una muestra de la nueva colonia, y no solo en Facebook, en Twitter también implementaron una técnica similar para seducir a la comunidad tuitera.

¿Cómo aprovechar los CRM’s sociales para atraer clientes?

Actualiza tu bbdd de clientes a un CRM social y enfréntate a su curva de aprendizaje entrenando a un equipo de expertos que sepan cómo utilizar la tecnología más reciente del mercado en materia de monitorización. Crea y define líneas estratégicas para recolectar insights de tus perfiles sociales que podrán beneficiar a tu marca. Reduce el tiempo de respuesta y haz percibir un sentido de cercanía a tus clientes. Usa el Social CRM para atraer a los nuevos consumidores hasta el nivel más personal e íntimo, creando una experiencia de marca jamás concebida y, por ende, ver reforzada la lealtad y tu reputación de marca.

redes sociales canal offline

· Involucra a tus clientes en la cultura de tu marca

Los insights que se desprenden de las redes sociales hacen que sea posible para los retailers conocer en tiempo real lo que los consumidores piensan sobre su marca y cómo se sienten acerca de sus productos. Este hecho es muy relevante para toda compañía que se quiera sumergir en las redes sociales: “¿Realmente qué es lo que piensan de mi mis clientes?” Los medios sociales muestran una oportunidad única para interactuar con los consumidores y hacer ver que tu marca comercial es representada de la mejor forma posible.

Para el comercio minorista, el salto a las redes sociales supone una ventaja sobre sus competidores, lo que les permite actuar con sus potenciales clientes y evitar a tiempo cualquier indicio de crisis de reputación de su marca. Además los insights que arrojan los medios sociales pueden ser usados para determinar mejores estrategias comerciales. Los comerciantes saben que los consumidores no compran en base a una lógica, sino que se guían de sus emociones. A través de la gestión del conocimiento y del compromiso con los consumidores y potenciales clientes, los retailers pueden jugar con sus emociones para incrementar la fidelización.

¿Cómo aprovechar la gestión de la marca y del producto?

Lo principal, procura que tus consumidores se enamoren de tu marca. Escucha sus opiniones y comentarios sobre lo que ellos piensan que eres y lo que haces. Evoluciona constantemente para que tu marca desprenda innovación y visión de futuro. Manténte a la vanguardia de las últimas tendencias como arma de fidelización.

· Ofrecer recompensas y promociones, el gancho perfecto

De sobra es conocido que la promoción y la recompensa pueden repercutir directamente en las tasas de conversión de tu negocio y tener así un impacto positivo en el ROI. Bajo datos de Google, el consumidor medio es capaz de interactuar con una marca al menos 4,3 veces durante un período de dos días antes de hacer una compra final. Ahí entran de lleno las ofertas y las promociones, convirtiéndose en las verdaderas artífices de la compra final.

No solo se pueden fomentar promociones para la compra online, también se pueden incentivar desde las redes sociales las compras en el establecimiento físico. Los cupones pueden ejercer de canalizador de esta oferta, e inducir a acciones de cross-selling al cliente que acude con él a tu tienda física.

¿Cómo aprovechar las promociones y recompensas en redes sociales?

Ofrece a los consumidores ofertas y descuentos que puedan compartir con sus seguidores o amigos. Anima a comentar tus publicaciones y atrae a los usuarios para convertirlos en defensores de la marca, asegurando su fidelización y obteniendo una masa de consumidores potenciales aún más grande. Utiliza ideas para desarrollar promociones que fomenten las compras del consumidor y así el tamaño de la cesta de compra.

Y tú, ¿cómo gestionas tus perfiles en las redes sociales? ¡Cuéntanoslo!

¿Qué es lo que puede aportar una aplicación móvil de fidelización a tu empresa?

En un mundo que gobernado por esos dispositivos electrónicos llamados smartphones, los desarrolladores de aplicaciones móviles se esfuerzan por encontrar un nicho de mercado que explotar, para así satisfacer las necesidades de un usuario cada vez más exigente y menos analógico. De esta forma, en los últimos años han ido aflorando ‘apps’ que intentan hacer la vida del usuario un poco más fácil: aplicaciones para buscar aparcamiento, para solicitar un taxi, para controlar la economía familiar… La lista no es precisamente corta, y más cuando entre Google Play y Apple Store suman más de tres millones de ‘apps‘. Ahí es nada.

No obstante, en el campo de la fidelización de clientes aún queda mucho por explotar. Y es que todavía es habitual encontrarnos con formularios que cumplimentar a mano para recibir una tarjeta de fidelización de plástico. Aunque es cierto que las empresas que disponen de clubes de fidelización están realizando esfuerzos por digitalizar sus acciones, dentro de una estrategia omnicanal, objetivo que se persigue a día de hoy. ¿Que será el día de mañana?

¿Qué es lo que puede aportar una ‘app’ de fidelización a tu empresa?

Recurrir a una aplicación móvil como eje central para desarrollar una estrategia de fidelización puede repercutir en una serie de ventajas diferenciales. Ahora eres tú quien debe juzgar si forma parte del rumbo a seguir por tu empresa, o si por el contrario sigues optando por la rama tradicional de la fidelización.

Los datos del cliente, siempre actualizados.

Mediante el clásico formulario de inscripción a un club de fidelización, el usuario podría caer en el error de no contestar bien los campos, dejar algún punto imprescindible en blanco o que simplemente lo escrito sea ilegible. Con una ‘app’ este hecho no supone ningún obstáculo, ni para la empresa ni para el usuario. La comodidad de escritura que proporciona el teléfono móvil viene a satisfacer la desgana de rellenar un folio en blanco. En este sentido, podrás personalizar los campos a completar e incluir los que entiendas que poseen un mayor valor para tu compañía.

Permite dar información de valor al cliente, en cualquier momento

¿Tienes algún descuento especial? ¿algún bono o promoción que merezca ser comunicado? ¡Estás de enhorabuena! A través de tu aplicación móvil podrás enviar notificaciones push a los smartphones de los clientes que la tengan instalada. De esta forma, podrán conocer de primera mano las ofertas que tienes para ellos. Este hecho les hará sentirse más privilegiados y especiales que el resto, dado que pertenecen a tu club de fidelización y por ello optarán a mayores descuentos o promociones.

Bidireccionalidad en la comunicación

En una era en la que se aboga por la omnicanalidad como vía a una experiencia completa al cliente, las aplicaciones de fidelización llegan para construir un puente entre empresa y usuario. Así pues, las barreras comunicacionales quedan atrás haciendo que el cliente sea capaz de ponerse en contacto con la entidad por medio de la propia aplicación móvil, evitando que se vea envuelto en una maraña de llamadas telefónicas, formularios, etc…

aplicaciones móviles fidelización

Di adiós de tu cartera a las tarjetas de fidelización

Menor gasto en logística

La eliminación de las tarjetas de fidelización evitará hacer un seguimiento del stock de peticiones, de las ya entregadas, de la base de datos de clientes, del soporte informático… Todos estos procesos implican un trabajo adicional para la organización, mientras que una aplicación móvil será capaz de eliminar estos conflictos.

Adquisición de nuevos clientes

Las promociones que añadas a tu aplicación móvil pueden significar un poderoso incentivo para que nuevos clientes se sumen a tu plataforma. En este ámbito, el boca-oreja posee un grado alto de influencia a fin de que nuevos usuarios se vean seducidos por los atributos de tu ‘app’. De hecho, se conoce que alrededor del 40% de los consumidores están dispuestos a cambiar sus hábitos de compra a fin de maximizar las recompensas por su fidelidad.

Mayor conocimiento de un nuevo producto

¿Tienes un nuevo producto y no sabes cómo promoverlo? ¿Por qué no lo comunicas a todos tus clientes a través de tu aplicación móvil de fidelización? Someter el lanzamiento de un nuevo producto a juicio de tus clientes, como recompensa a su lealtad, hará que puedas desarrollarlo aún mejor e incrementará las probabilidades de cuajar una buena venta futura.

Incremento de la satisfacción y retención del cliente

A tenor del estudio de Maritz Insights, cerca de un 62% de los clientes reconocen más probabilidades de seguir estrechando lazos con una empresa que posee un programa de fidelización.

Y tú, ¿quieres alguna razón más para confiar en las ‘apps’ de fidelización?

Imágenes: PixabayShutterstock

Club de fidelización: un valor añadido para tus clientes

A todos nos gusta que nos cuiden y nos traten con cariño. Nos hace sentir especiales, y provoca que queramos volver a ese entorno de bienestar. Lo mismo ocurre en el mundo empresarial, donde mimar a los clientes se antoja fundamental para generar en ellos lealtad, y garantizar así la rentabilidad del negocio a medio y largo plazo. En este sentido, hoy en día son muchas las compañías que están apostando por implementar un Club de Fidelización a su estrategia de marketing y ventas. ¿Quieres saber por qué?

Tener un Club de Fidelización nos va a permitir entender y conocer bien al consumidor, mediante un diálogo “one-to-one”, personalizado y permanente. Esto nos ayuda a mantener un vínculo con los clientes, además de activar a los que son poco participativos. De esta manera, se añade  más valor a la empresa, y provoca que la relación entre ambos sea resistente de cara a las acciones de la competencia, controlando así su probabilidad de abandono. 

En el artículo “Casos exitosos de programas de fidelización de clientes” publicado por Management Society, se pueden ver algunos de los ejemplos de Clubes de Fidelización más relevantes.

Un Club de Fidelización nos va a servir para mejorar la satisfacción de nuestros clientes a la vez que trabajamos su fidelidad hacia la compañía. Aunque debemos remarcar que la satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización. Ya que un cliente ha podido adquirir un producto o servicio de nuestra empresa, y quedar plenamente satisfecho con la adquisición cumpliendo sus expectativas, pero no por ello ser fiel a nuestra marca.

Si queremos alcanzar la fidelidad de esos compradores satisfechos, lo primero que se debe hacer es obtener su confianza, para después estrechar la relación con ellos y finalmente premiarle por su lealtad.

¿Cómo se puede conseguir la confianza del cliente? ¡Mediante la credibilidad! La buena imagen que dé la empresa y marca, así como la fiabilidad de sus productos o servicios, son condición sine qua non para lograr este objetivo. Cuando alguien oiga, vea o lea algo relacionado con tu empresa, solamente el nombre debe asociarlo automáticamente a seguridad, honestidad, empatía y solución a sus necesidades, buscando siempre el beneficio mutuo.

Preguntarse cómo fidelizar a un cliente es el primer paso para que una empresa consiga diferenciarse de sus competidores y obtenga una mayor fuente de beneficios. Sólo sabiendo cuánto vale un cliente para la empresa será posible aplicar las estrategias necesarias para retenerlo, recompensarlo o invitarlo a abandonar, según nos interese. Para tener garantía de éxito es necesario obtener un conocimiento exhaustivo y minucioso de los clientes y una acertada estrategia de segmentación.

¡Ya lo hemos conseguido! Hemos hecho que ese cliente confíe en nosotros y nos sea fiel.  Ahora llega el momento de mantener dicha fidelidad. ¿Cómo? Hay que darle razones al cliente para seguir confiando en la empresa, hacer que se sienta “como en casa”, especial e identificado con la compañía. Para ello debemos  sorprenderle, apoyarle y premiar su lealtad con recompensas económicas y emocionales.

Hay muchas maneras, pero sirvan éstas de ejemplo: ofrecerle  un servicio preferente, regalos, descuentos, mayor información sobre los productos, promociones exclusivas… Todas estas ventajas son las que se ofrecen a los clientes prioritarios que pertenecen al “Club de Fidelización” como pago a su lealtad. A los buenos clientes hay que cuidarlos y mimarlos. Y volvemos así al punto de partida.

Como hemos visto, se puede decir que es importante planificar una estrategia de fidelización, y una excelente idea son los “Clubes de Fidelización “, ya que los beneficios para el cliente se convertirán en beneficios para la empresa.

 ¿Tiene tu empresa un Club de Fidelización? Cuéntanos tu experiencia.

 Autor: stillfx. Fuente: 123rf.com

Plan de fidelización de clientes: ¿hacia dónde apuntan?

Como consumidor, seguro que perteneces a más de un plan de fidelización de clientes. Aunque seguro que en primera instancia quizás no caigas en la cuenta de cuáles exactamente. Tanto si se trata de una tarjeta de puntos de un supermercado como de una suscripción a tu revista preferida, estás formando parte de la estrategia de retención de clientes habitual de las grandes marcas. No obstante, y conocido el éxito de estas estrategias, los pequeños comercios locales están adoptando cada vez en mayor medida programas similares para intentar que sus clientes regresen.

¿Son los planes de fidelización habituales efectivos? A juzgar por las palabras de Patrick Bosworth, CEO y co-fundador de Duetto, los programas que buscan prolongar la vinculación con los clientes son una oportunidad para conocer sus preferencias y diseñar las estrategias de comunicación alrededor de ellos. Sin embargo, ¿una buena política de descuentos y beneficios es suficiente para retener a un cliente y evitar que se una a tu competencia? Chris Doherty, vicepresidente de marca y experiencia de consumidor en Daymon Worlwide, lo tiene claro: “Los minoristas tienen la imperiosa necesidad de repensar no solo la forma en la que comercializan sus productos, sino en la manera en la que se relacionan con sus clientes y cómo pueden ser más relevantes en sus vidas”. Doherty hace referencia a la inclusión de experiencias que hagan más eficaces los planes de fidelización de clientes y que se hagan extensibles mucho más allá del punto de venta.

En ese sentido, Internet y la tecnología móvil han significado una puerta abierta a una experiencia de cliente mucho más completa, continua y participativa, permitiendo a las empresas formar parte de la vida cotidiana de sus clientes. Y es que la capacidad para fortalecer estas relaciones es lo que hace que una estrategia de retención sea efectiva o no. Por esto, las marcas están destinando cada vez más recursos a enriquecer la experiencia del cliente, aprovechando el valor que aporta la omnicanalidad a su plan de fidelización.

Fidelización 2.0

La irrupción de las redes sociales dio origen a un caldo de cultivo favorable para que las marcas dieran el gran salto al mundo online y dedicaran esfuerzos por conseguir más clientes. Con la satisfacción del cliente en Internet como objetivo se dieron cuenta de que no solo ellos eran importantes, sino que alrededor de su comunidad existían ciertas personas influyentes (o influencers) que indirectamente representaban ventas a través de la evangelización de la marca, o amor a ella.

Seducir, conquistar, embaucar o hipnotizar. Se utilice el verbo que se utilice, ese ha sido el objetivo primordial de innumerables empresas en sus perfiles sociales hasta la fecha: captar al influencer y hacer de él un embajador de la marca. Además de esto, y con la fidelización como propósito, las redes sociales y las nuevas tecnologías han permitido conectar de una nueva manera con los clientes.

perro con cara triste

No abandones a tu cliente, él no lo haría (Autor: Winsker | Pixabay)

Una vez interiorizado el uso de las redes sociales como soporte de atracción, de captación y de atención al cliente… nos preguntamos, ¿hacia dónde apuntan los nuevos planes de fidelización de clientes?

Fidelización 3.0

El futuro de los planes de fidelización de clientes se encuentra en programas que trasciendan más allá de la propia fidelización 2.0. Esta tendencia trata de dar un enfoque integral que sitúe al cliente en el epicentro de la estrategia empresarial de la marca, haciéndole sentir importante y valorado. La fidelización 3.0 puede ser concebida como una mejora continua en la funcionalidad de un producto, una atención al cliente sobresaliente, la vinculación hacia una comunidad o un estilo de vida alrededor de la marca, la creación de una experiencia o proporcionando servicios auxiliares que aporten valor al servicio principal de tu empresa.

Aunque en un principio pueda parecer que hacer sentir importante a un cliente es algo que no requiera mucho esfuerzo, ten en cuenta que no es un camino fácil y recuerda que no todos tus clientes tienen los mismos deseos o necesidades. Para sortear este obstáculo e iniciar el camino de la fidelización 3.0 primero quizás debas plantearte una serie de interrogantes

  • ¿Sabes quiénes son tus clientes potenciales? ¿Y en qué canales se encuentran? ¿Y sabes cómo hablan y con quién/es se relacionan?
  • ¿Escuchas a tus clientes? ¿Monitorizas su actividad y sabes lo qué es realmente importante para ellos?
  • ¿Estás demostrando lo realmente importantes que son para ti y tu marca? ¿Son tus empleados embajadores de tu marca?
  • ¿Se recurre a utilizar las nuevas tecnologías para conocer mejor a tu cliente potencial? A partir de ello, ¿se implementan mejoras para incrementar su experiencia de servicio?

Bien es cierto que no resulta de facilidad la inclusión de todas estas variables 3.0 en tu plan de fidelización de clientes, de lo contrario todas las marcas lo estarían incluyendo en sus estrategias. De ahí que saques a relucir tu creatividad y dibujes el mejor programa de retención posible, tanto para el beneficio de tu marca como para la satisfacción de tus clientes. Sino, siempre puedes contactar con nosotros para recomendarte otras técnicas de fidelización al alcance de tus expectativas.

Actualmente, ¿qué estrategias de fidelización aplicas en tu negocio? ¡Coméntanoslo!

4 Tendencias en E-commerce para 2015

Ahora que el 2014 comienza a bajar el telón y vemos aproximarse el nuevo año, una mezcla entre conclusiones y propósitos se nos vienen a la mente para moldear el futuro del comercio electrónico. Por esa razón es conveniente plantearnos esta pregunta: ¿cómo será el E-commerce en 2015?

2014 ha mostrado la incesante progresión del E-commerce, poniéndose de manifiesto la madurez de un sector que, lejos de mostrar cualquier atisbo de estancamiento, se sigue confirmando como uno de los más dinámicos y al que, además, cada vez se le suman más nuevos actores. De hecho, se prevé que al final de este ejercicio el volumen de ventas a nivel estatal supere los 15.000 millones de euros. Cifra que, según los expertos, experimentará un incremento durante el año próximo.

Tal y como apunta el II Estudio sobre comercio electrónico “Evolución y perspectivas de e-commerce” llevado a cabo por Kanlli y D/A Retail, el 86% de los encuestados espera que sus ventas online crezcan durante 2015. Además, seis de cada diez sites de E-commerce incrementarán su presupuesto para desarrollar estrategias de marketing digital.

Teniendo en cuenta la situación actual del mercado y las previsiones más inmediatas, podemos extraer ciertas conclusiones interesantes y mostrarte las 4 tendencias a las que tendrás que prestar especial atención en 2015.

1.- El m-Commerce gana fuerza

Todo parece indicar que la tendencia que con más fuerza se impondrá el próximo año será la compra a través de dispositivos móviles (smartphones, tablets, etc). Las transacciones se realizarán a través del medio online o, como veremos en el siguiente punto, en los propios puntos de venta físicos que permitan el pago a través de dichos dispositivos.

Según IPSOS, entidad experta en investigaciones de mercado, la cifra de ventas a través de smartphones alcanzará en 2015 la asombrosa cifra de 6.000 millones de euros, lo cual supondrá un 33% del volumen total de facturación en E-commerce. De hecho, España se sitúa como el cuarto país en el que más se prevé que crezcan las compras a través de dispositivos móviles.

Además, los expertos coinciden en señalar la importancia de la implementación de estrategias vía móvil como herramienta de fidelización y mejora de la experiencia de compra del cliente, antojándose necesario “aportar capacidades mobile en el punto físico”, en palabras de Elena Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Popular Payments.

Ante estos datos, ¿puede alguien seguir pensando que la adaptación móvil de su página web no tiene importancia? De acuerdo con el estudio de Kanlli y D/A Retail el 87% de las empresas que no tienen la web adaptada al móvil asegura que lo hará próximamente, mientras que un 13% todavía no considera necesario adaptar su web. Solo el tiempo y los datos revelarán qué estrategia resulta más beneficiosa.

2.- Showrooming y ventas multicanal

Hoy en día, cuando han pasado ya varios años desde que el E-commerce revolucionase nuestra forma de comprar, nos vemos en la posición de afrontar nuevos retos que mejoren la experiencia de compra del usuario.

En esta línea se plantea como un factor fundamental ser capaces de aunar los modos de compra offline y online, apostando por una estrategia multicanal que permita al consumidor comprar en una tienda física a través de dispositivos móviles, de manera que se agilice el modo de pago y se evite tener que pasar por caja, con los beneficios de tiempo y recursos que ello conlleva.

Asimismo, el 75% de los E-commerce consultados considera que el showrooming crecerá durante el 2015, por lo que los expertos aseguran que el futuro del sector pasa por la digitalización del punto de venta y la apuesta por la omnicanalidad a la hora de fidelizar al cliente, conceptos ambos que serán una constante a lo largo del año que ya está al caer.

3.- Hacia un mercado global

La expansión geográfica va a ser uno de los caballos de batalla de los responsables de E-commerce para este año. Una vez asentado el tránsito de la venta tradicional hacia una estrategia de venta online, muchas empresas se plantearán ampliar sus mercados y hacer frente al apasionante reto de lograr un alcance internacional.

Se estima que en 2015 el 46% de los sitios de E-commerce probará suerte en nuevos mercados, de los que un 14% lo hará en tres o más países, sentando así las bases para la creación de una red de comercio transfronterizo.

4.- Mejorar la relación con el cliente

Por último, cabe poner en valor la importancia de centrar esfuerzos en generar una imagen de confianza y cercanía con el cliente, más aún al tratarse el E-commerce de un entorno en el que no existe interacción física. Tal y como asegura Ernst & Young, el 44% de las empresas no cuenta con herramientas de satisfacción de clientes online, mientras que un 59% no dispone de chat de ayuda al usuario.

Estos dos datos, unidos al dropshipping como modelo de mejora continua de la logística, se postulan como imprescindibles en la lucha por una mejora de la relación con tus clientes.

Y tu, ¿crees que tu E-commerce se adapta a las nuevas tendencias del mercado?

3 razones por las que los regalos promocionales benefician a tu negocio

¡De bien nacido es ser agradecido! Aún hoy seguro que recuerdas a alguien querido, siendo tú un niño, decirte esa frase cada vez que alguien te ofrecía un caramelo o te daban cinco pesetas para comprarte un chicle (¿quién no lo ha vivido?). Y es que el agradecimiento, amén de ser una muestra de educación y respeto, tiene el poder de crear vínculos sociales y generar confianza entre las personas.

Por ese motivo, en este post vamos a explicarte qué ventajas tiene la gratitud en el plano empresarial. Más concretamente la repercusión que los regalos promocionales tienen en la creación de lealtad hacia tu marca y la mejora de la relación con tus clientes.

A continuación desgranamos las tres razones principales por las que los obsequios promocionales juegan un papel fundamental en tu negocio:

1.- Aumentar ventas

Los artículos promocionales se conciben con la idea de estrechar lazos con el cliente y germinar en su mente una asociación positiva con tu empresa, lo cual podría contribuir a un aumento considerable en las ventas o simplemente figurar en su top of mind de marcas, lo cual es un gran paso.

Sin embargo, en un entorno tan competitivo como el actual, en frecuentes ocasiones el mero hecho de facilitar el contacto con la entidad a través de un regalo puede ser el factor determinante en la decisión de compra de ese cliente.

2.- Facilitar el recuerdo de la empresa

Es muy probable que según estés leyendo estas líneas te venga a la mente el llavero de un banco que tienes en casa desde hace años, o tal vez ese bolígrafo serigrafiado con un logo de aquel hotel que visitaste en tus últimas vacaciones. Estos artículos son un ejemplo de cómo los regalos promocionales resultan de vital trascendencia a la hora de generar una imagen de marca, ya que van dejando un recuerdo latente en el subconsciente de quienes tienen contacto a diario con ellos.

En este sentido cabe plantearse la siguiente pregunta: ¿Qué resulta más rentable en términos de branding: una costosa campaña en televisión, radio o prensa; o la realización de una campaña de regalos promocionales?

Pues bien, hay estudios que demuestran el gran impacto que tienen los regalos en la creación de lazos entre empresa y cliente. En concreto, el análisis llevado a cabo por la Asociación Internacional de Productos Promocionales (PPAI) pidió a los encuestados que recordaran el producto, el anunciante y el mensaje específico de un producto promocional que tuviesen en su haber. El resultado arroja que un 76% de los participantes recordó los tres atributos. Sin lugar a dudas una revelación que pone en valor la importancia de los regalos promocionales.

3.- Demostrar tu buena voluntad

Es indudable que el hecho de regalar un obsequio a un cliente (actual o potencial) provoca una reacción en él, además de generar una conexión emocional para con tu marca. No nos engañemos, a todos nos gusta recibir un detalle de vez en cuando, por insignificante que sea, nos hace sentir apreciados por quien nos lo da y genera en nosotros un sentimiento de confort. Y por ende, un refuerzo en la fidelización.

Estas 3 razones ponen de manifiesto la importancia de los obsequios promocionales en la mejora de la relación con el cliente. No obstante, para sacar todo el partido posible a estas acciones, es conveniente integrarlas dentro de una estrategia de fidelización bien definida, de este modo podremos aprovechar todo su potencial.

Y vosotros ¿qué objeto promocional guardáis desde hace más tiempo?

Black Friday, el preludio a la Navidad

Por el horizonte asoma. Se encuentra a solo cuatro días de distancia. La sombra de Estados Unidos es alargada, y así como Halloween ya se ha ido instaurando como una festividad hostelera más en España, el sector del retail toma como modelo el Black Friday.

¿Qué es el Black Friday? Si es la primera vez que escuchas este término, más vale que te vayas acostumbrando a él. Literalmente traducido como ‘viernes negro’, hace referencia a la inauguración de la temporada de compras navideñas en el país estadounidense. Se celebra una jornada después del afamado Thanksgiving Day o Día de Acción de Gracias, que coincide con el cuarto jueves del mes de noviembre.

Gracias a la globalización y la aportación de las nuevas tecnologías, el Black Friday se hace extensible al resto de países del mundo. Los E-commerce se engalanan para impactar con suculentas ofertas a los usuarios y atraer así a personas que recurren a este día para comprar sus regalos de Navidad. Las principales empresas como Amazon, Media Markt, Fnac, Zavvi, Rakuten España, Redcoon, Apple Store o K-Tuin ya se encuentran sumergidas en fase de promoción de sus productos a sabiendas de la creciente repercusión de este ‘viernes negro’. A pesar de que esta campaña no parece contar con el éxito suficiente en el pequeño comercio, paulatinamente nuevas tiendas virtuales se hacen eco de este día para liberar stock y realizar suculentos descuentos.

Sin embargo, en un arrebato por seguir la estela que marcan los grandes, estos pequeños E-commerce en ocasiones se encuentran con varios obstáculos. Si no cumplen las expectativas de los compradores, estos huirán a otras webs de mayor tamaño, echando por tierra los esfuerzos de adaptar al máximo sus ofertas. ¿Sabes cuáles son estos pequeños errores a evitar?

No preocuparse por los carritos de compra abandonados

El retargeting o segmentación por comportamiento es un factor clave en el Black Friday, e incluso una vez pasada esta fecha. Encontrarás que tienes un porcentaje mayor de carritos abandonados de los normal, por lo que es imprescindible trazar un plan B para volver a llevar a estas personas a tu sitio web de nuevo.

A tenor de un estudio a cargo de Digital Operative, 9 de cada 10 usuarios huirán de tu tienda virtual durante estas navidades. Es por ello que establecer estrategias de retargeting se antoje más que imprescindible. Esta técnica se encarga de ‘recordar’ al comprador fallido que estaba interesado en un producto o servicio en especial. Para asegurar la transacción, ofrece algún descuento que haga que regrese a tu site, incluso después del ‘viernes negro’.

Remarketing

¿Qué es el retargeting? ¡Aquí te lo explicamos!

Subestimar el tráfico

Uno de los grandes errores de los E-commerce. Si dispones de una web que recibe un elevado número de visitas, ten en cuenta que al realizar una acción específica para el Black Friday, ese día recibirás un torrente de visitas en busca de gangas. Por esta razón, estima el número de usuarios y adecúa tu tienda online para que el sistema no estropee aquello que llevas preparando con tanto empeño.

En caso de que decidas no ahondar en este aspecto, el riesgo de que tu web se caiga o que se vea afectada la velocidad de carga puede acarrear un gasto inesperado. En relación a una investigación de Aberdeen Group se estima que cada segundo de retraso en el tiempo de carga de una página web, la satisfacción del cliente disminuye en un 16%, un 11% las páginas vistas y un 7% la tasa de conversión. Repetimos: no subestimes el tráfico.

trafico web

¡No le pongas frenos al tráfico web!

“¿Cross-selling? ¿Para qué?”

En estas fechas, las personas andan en busca de los regalos navideños, y si se pueden ahorrar unos euros, mejor que mejor. En este sentido, si un usuario acaba de adquirir un par de botas, ofréceles la oportunidad de comprar también un jersey que vaya a juego con ellas. O lo que es lo mismo, implanta acciones de Cross-selling. Igualmente puedes facilitar que su compra sea envuelta para regalo o no. Este diferencial, lejos de ser algo molesto para tus clientes, aumentará tus posibilidades de éxito.

Cross-selling

Seguro que con estas botas se ha hecho un Cross-selling maravilloso

Por último, si aún estás buscando que regalar a tus empleados o clientes como obsequio de Navidad, ¿por qué no miras en nuestra tienda online? 

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Y tú, ¿tomas alguna otra medida ante el aluvión de visitas que se avecinan?

10 tarjetas de visita que te harán destacar

No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión. Es por ello que una buena tarjeta de visita, a pesar de no asegurar un éxito inminente, puede ayudar a marcar la diferencia en esa primer acercamiento. En esta línea, muchas empresas se han puesto manos a la obra para captar la atención de sus potenciales clientes desde un primer momento a través de la innovación en sus tarjetas de visita. Por ello, desde Galanta os traemos una selección de las mejores.

10. El ritmo está en la sangre: y así lo manifiesta esta tarjeta de visita de un grupo de rock. ¡Y también sirve como peine!

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9. Grill me: nada mejor para publicitar tu establecimiento especializado en carnes a la parrilla

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8. Do it yourself! o cómo anunciarse si tienes una tienda de muebles

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7. Personal training: adelantándose a tus futuros progresos

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6. Cirujano experto en… ¡queda claro!

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5. Abogado matrimonialista: nunca romper fue tan expresivo

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4. Jardinero: haz crecer tu creatividad

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3. ¡Haz de tu vida una instantánea!

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2. Peluquería: que no te dé corte ser original

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1. Lego: no podía ser de otra manera

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Y tú, ¿con cual de todas estas te quedas?

¿Qué regalar a tus clientes y empleados por Navidad?

Olor a castañas asadas por las calles, luces que anuncian la llegada de una época especial, días festivos, banquetes, celebraciones, y regalos. Estos últimos se erigen como uno de los principales protagonistas en estas fechas. En este sentido, las empresas también ponen de su parte para sorprender a sus clientes o trabajadores y agasajarlos con un detalle en forma de cesta tradicional, productos de electrónica o cualquier tipo de regalos promocionales que premien sus esfuerzos durante el resto del año.

Las cestas, reinas de la fiesta

Al igual que la moda, el sector del retail también se alimenta de las nuevas tendencias. Sin embargo, y a pesar de la corriente gourmet que tantos adeptos conquista a su paso, las cestas tradicionales de Navidad siguen siendo el producto estrella. Bien es cierto que debido a la crisis económica, las organizaciones se han visto obligadas a efectuar recortes en los obsequios de Navidad. No obstante, la entrada de los productos Low Cost ha provocado que con una ínfima rebaja en la calidad, pueda mantenerse este tipico aguinaldo navideño.

galanta regalos navidad

La electrónica como ingrediente diferenciador

La electrónica parte con ventajas como complemento a las cestas navideñas. Estos gadgets van copando un mayor protagonismo año tras año en los kits promocionales de las empresas. Es habitual encontrarse con unidades de almacenamiento externo, altavoces portátiles o auriculares inalámbricos como obsequio añadido a la paga extra de Navidad. Este hábito comienza a ser corriente en las organizaciones, promulgado por los propios trabajadores, que ven estos pequeños regalos como un elemento diferencial y más aprovechable que las ya habituales cestas de Navidad.

Electrónica GalantaShop

Nuevas tendencias: las bebidas espirituosas

Si hablamos de tendencias en bebidas alcohólicas, la Ginebra se alza como el máximo exponente. La proliferación de catas de ‘Gin Tonic’, de lugares especializados en la preparación de este cóctel y el ritual alrededor de él ha provocado que la moda de mezclar la tónica con la ginebra esté pegando fuerte en España actualmente.

Si echamos mano de los datos, la ginebra es ya la tercera bebida más consumida en nuestro país (15%), por detrás del Whisky (27%) y el Ron (17%). No sólo eso sino que el éxito de esta bebida viene avalado por su consumo. A diferencia del resto de bebidas, en 2014 la ginebra ha visto aumentada su demanda. Por todo ello, las empresas recurren a este tipo de incentivos para con sus clientes o empleados, lejos de lo que marcaba la línea de los últimos años.

ginebra

Fuente: Drinks Marketing Group

Y tú, ¿aún no tienes decidido qué regalar estas Navidades? Desde Galanta, como expertos en fidelización a clientes, podemos darte alternativas para regalar en estas fechas: cestas de navidad, accesorios para el vino, bolsas de viaje, menaje del hogar

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 Fotografía: Julien Bastide | 123rf.com