Cómo mejorar el ‘engagement’ con tus clientes en 10 pasos

Por todos es sabido que captar un nuevo cliente es hasta seis veces más caro que retener a uno antiguo. Aún así, existen infinidad de empresas en las que esta máxima no está interiorizada y dedican toda su fuerza de ventas a captar nuevos clientes, en detrimento de los ya existentes. De ahí que la satisfacción del cliente y la fidelización discurran por caminos paralelos. No en vano, realizar una estrategia de fidelización adecuada no es tan sencillo como parece a simple vista. Para ello, desde Galanta os vamos facilitar diez claves para conseguir que la relación con tus clientes se realice de manera exitosa.

  1. Identificación de clientes: La heterogeneidad en los gustos y las preferencias de tus clientes predominan a la hora de identificarlos y dedicar las acciones de fidelización pertinentes. Por lo tanto, tus esfuerzos se deben focalizar en ofrecerles planes personalizados, en aras de lograr la satisfacción personal de cada uno de ellos.
  2. Comunicación proactiva: Si tus clientes contactan contigo antes de que tú lo hagas, quizás ya sea demasiado tarde. Por el contrario, potenciar la creación de un diálogo que tenga como objetivo el conocimiento de su satisfacción, reforzará el ‘engagement’ entre empresa y cliente.
  3. Planificación: Establecer un calendario de acciones en función de cada cliente se antoja primordial a la hora de reforzar la relación comercial.
  4. Escucha activa: La gestión de las quejas y reclamaciones marcan la diferencia entre marcas. Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza información de valor con el fin de obtener ventajas competitivas sobre el resto y lograr su crecimiento. De esta manera, satisfacer las quejas es una prueba de fuego, de la que la relación empresarial puede salir notablemente reforzada.
  5. Generar una atmósfera vital que sorprenda de manera positiva a tus clientes, superando incluso sus expectativas iniciales.
  6. Concepto de ‘calidaz’: No, no es una errata. Por ‘calidaz’ entendemos la suma de dos conceptos clave en la relación con el cliente: calidez y calidad. Crear un escenario en donde converjan estas dos magnitudes dotará de valor a tu empresa.
  7. Formación interna: La participación de tus empleados es fundamental para que las relaciones con tus clientes sean satisfactorias. De ahí que cobre importancia la formación interna, de cara a evitar que una mala gestión de una reclamación propicie una fuga de clientes, insatisfechos con el trato recibido.
  8. Generar costes de cambio: En este sentido, la conexión emocional con tus clientes se vuelve imprescindible. La confianza y el trato que das a tus clientes dotará de valor a tu empresa, haciendo que les sea de gran dificultad desvincularse de tu marca.
  9. Proporcionar un flujo continuo de valor: Sé condescendiente con tus clientes, en el sentido de proporcionarles detalles personales o herramientas para su negocio. Humanizar tu empresa e impactar directamente a través de estrategias de CRM (Customer Relationship Management) hará que vuestro vínculo empresarial salga fortalecido.
  10. La fidelización no tiene forma de tarjeta: Al contrario de lo que se piensa, existen innumerables herramientas tecnológicas con el objetivo de crear una relación sólida con tus clientes. No caigas en el error de estancarte en las tarjetas de fidelización.

Y tú, ¿conoces alguna factor clave más en tu estrategia de fidelización de clientes?

Cómo mejorar el ‘engagement’ con tus clientes en 10 pasos

Dime cómo compras y te diré cómo eres

Nuestros hábitos en Internet nos delatan, y la forma en la que tenemos de comprar es una variable a seguir para determinar qué tipo de persona somos en la red. Según una encuesta realizada por The Logic Group a internautas de entre 18 y 65 años, existen tres tipos de perfiles de compradores online: Exclusive Explorers, Comfortable Buyers y Deal Watchers. La comodidad, el precio y la exclusividad son sus tres argumentos principales para desenvolverse en Internet.

Los Deal Watchers representan al 42% del total de compradores online. Hombres en su mayoría, con una media de edad de 37 años, conviven en pareja y no tienen hijos. Su modus operandi se basa en comprar en tiendas físicas, pero acuden a Internet en busca de un precio mejor o una ganga. Acceden con frecuencia a servicios de descuento (Let’s Bonus, Groupon…) con el objetivo de recibir ofertas que le ahorren tiempo de búsqueda. Son los menos tecnológicos en el uso de los smartphones y se muestran reticentes a la hora de realizar sus pagos mediante este dispositivo.

El perfil totalmente contrario lo cumplen los Comfortable Buyers. Éstos representan el 37% del total, hombres y mujeres por igual, con una media de edad de 40 años. Dedican más tiempo a buscar y comprar en Internet debido a la flexibilidad y comodidad que ello les supone. Suelen mostrar mayor fidelidad a las webs donde compran habitualmente, usan vales descuento, son asiduos al uso del smartphone y se muestran más abiertos a usar el móvil como medio de pago.

Si eres mujer, vives en pareja con o sin hijos, y accedes a Internet para buscar productos exclusivos o que no puedes encontrar en una tienda física, es muy probable que seas un Exclusive Explorer. Éstos representan el 21% del total y es el target más joven, con una media de 34 años. Realizan más compras en páginas webs que no han visitado con anterioridad y huyen del efecto de los vales descuento. Para ellos la exclusividad prima por encima de todo. Al igual que los Deal Watchers evitan el uso del smartphone para realizar pagos y tan sólo le dan uso como fuente de información o para acceder a redes sociales.

Y tú ¿qué tipo de comprador online eres?

Lo que deberías saber sobre gamificación y nunca te contaron

La gamificación ha llegado para quedarse. Lo que en principio parecía una tendencia más de este 2014, se ha coronado como un recurso imprescindible para aquellas empresas que buscan reforzar su posicionamiento de marca y mejorar el engagement con su comunidad. Porque no nos engañemos, las personas somos competitivas por naturaleza y nos encanta obtener recompensas cada vez que superamos un reto. De modo que, una estrategia basada en dinámicas de juego que satisfaga esa necesidad inherente del ser humano conecta directamente con nuestro yo más emocional.

¿En qué afecta a las empresas la implantación de una estrategia de gamificación?

Desarrollar una herramienta que permita a tu comunidad interactuar con la marca, a la vez que entretiene y divierte, es una potente arma para fomentar su fidelización y lealtad. No en vano, en el momento que tus clientes se sientan protagonistas de lo que acontece alrededor de tu empresa su vinculación psicológica respecto a ella se disparará.

A su vez, la también llamada ludificación puede servir de instrumento hacia un nuevo modelo de desarrollo de competencias empresariales. En este sentido, son numerosas las compañías que recurren a la gamificación con objeto de impulsar la formación y competitividad de sus empleados.

‘Serious game’ es el apelativo que reciben estas dinámicas y softwares que hacen realidad la máxima de ‘aprender jugando’. Un buen ejemplo sería Codecombat, un videojuego que pretende enseñar JavaScript a través de una estética RPG. Otra buena excusa para los que deseen adentrarse en el mundo del lenguaje de programación, o por contra, para aquellos que ya sean expertos en el tema, y quieran dedicarse a medir sus fuerzas contra otros usuarios.

La gamificación y su adaptación al medio

El Street Marketing y la gamificación, en ocasiones, son dos conceptos que se unen para lograr un impacto en la visibilidad y notoriedad de una marca. Como ejemplo, hace unos años, una conocida compañía de automóviles realizó una campaña publicitaria que consiguió resultados sorprendentes.

En la televisión, la ludificación acude al rescate de la caída en picado de las audiencias. Es ya una realidad que los espectadores consumen contenido en la gran pantalla a la vez que utilizan su dispositivo móvil para opinar, compartir o criticar lo que están viendo. Por ello, los grandes holdings del sector audiovisual se esfuerzan cada vez más en ofrecer contenido lúdico y participativo para crear ‘engagement’ con su comunidad. Es lo que se conoce como fenómeno de la ‘segunda’ pantalla. Seguidamente os dejamos una interesante infografía sobre esta nueva tendencia.

Y tú, ¿ya has pensado cómo incorporar la gamificación a tu estrategia de marketing?

Google mandará un taxi a tu casa para incentivar el comercio local

Si hace no mucho Amazon revolucionó a toda la comunidad tecnológica con sus innovaciones en el campo del e-commerce, Google no se queda atrás. La compañía liderada por Larry Page ha registrado recientemente una novedosa patente que enviará un taxi gratuito al cliente para transportarle hasta el punto de venta. Es decir, en el momento que hagamos una búsqueda de un producto, Google te dará la opción de llamar a un taxi – totalmente gratuito – para que te desplace al comercio más cercano que tenga disponible el artículo que deseas.

Lo que queda claro, es que Google se ha marcado como objetivo aumentar la conversión del comercio local. Pero, ¿quién asumirá el coste del taxi? Este aspecto no se encuentra recogido en la patente, pero bien es cierto que no será un detalle en el que Google no haya pensado, puesto que la firma estadounidense tiene desarrollado su propio proyecto de vehículos que se conducen solos. En el futuro, no sería extraño encontrarnos con coches autónomos que nos recojan en nuestro domicilio y nos lleve hasta la puerta del comercio que nos venda el producto que hemos consultado anteriormente en el popular buscador.

¿Realidad o ficción? De momento os dejamos este vídeo donde se muestran las bondades de la conducción autónoma desarrollada por Google.

¿Qué puede aportar una aplicación móvil a mi empresa?

La fidelización a través de las aplicaciones móviles se está postulando como una alternativa que puede retribuir importantes beneficios a las marcas. Utilizar la tecnología móvil puede ser una potente herramienta para vincular tu marca a un contenido interactivo o lúdico y, de esta manera, lograr la fidelización de tus clientes. Lo que está claro es que la fidelización y el móvil discurren por caminos paralelos. Las empresas son sabedoras de que el marketing móvil puede revolucionar sus estrategias de marketing, a corto, medio y largo plazo.

El potencial del marketing móvil es ilimitado. Las apps, además de construir imagen y valor de marca para tu empresa, aportan modernidad, diferenciación, originalidad, innovación, viralidad y difusión. Asimismo, la multicanalidad con la que cuentan las aplicaciones móviles te permitirá estar presentes en distintas plataformas: Android, iOS, Windows Phone, etc.

¿Qué tipo de ‘app’ debo crear para fidelizar a mis clientes?

Las posibilidades son innumerables. Si deseas proporcionar información a tus clientes sobre los productos que ofrece tu empresa, una aplicación móvil puede ser la solución. Tus clientes podrán descargar la aplicación y ver toda la gama de productos que posees. Si por el contrario, tienes una pequeña tienda de moda y deseas potenciar la venta física, una app que conceda códigos o cupones de descuento imprimibles reforzará e impulsará a tus clientes a acudir a tu establecimiento.

Además, como valor añadido, el desarrollo de una aplicación móvil alberga un sinfín de características totalmente personalizables. Desde el diseño de la propia app, a la incorporación de los colores y logotipo de tu empresa, pasando por el enriquecimiento de tu base de datos o la opción de que los usuarios compartan la aplicación. Todo ello con la posibilidad de ser contrastado a través de estadísticas de uso y descargas.

McDonald’s: un caso de éxito

La archiconocida empresa de comida rápida estadounidense McDonald’s cosechó este invierno una tasa de conversión del 65%, gracias al desarrollo de una app de cuponeo en su campaña corporativa en Suiza. La aplicación en cuestión, desarrollada por Mobilebits recibe el nombre de Samy y consiguió un total de 27.000 ofertas móviles durante la duración total de la campaña, 7 semanas, del 6 de Enero al 27 de Febrero.

El valor total de las transacciones originadas superaron aproximadamente el medio millón de euros en ingresos, representando un promedio de 180 compras por localización o cuatro nuevos clientes diarios en el tiempo que duró la campaña.

Y tú, ¿qué crees que puede aportarle una aplicación móvil a tu marca?

6 tendencias tecnológicas imprescindibles para 2014

Relojes que se sincronizan con tus redes sociales y que calculan tu ritmo cardíaco, smartphones de pantalla curva resistentes a los golpes, consultas médicas virtuales, y drones que llevan un paquete volando hasta la puerta de tu casa… ¿Realidad o ficción? Éstos son sólo algunos de los gadgets más vanguardistas que ya se pueden ver en el mercado y que paulatinamente se irán integrando en nuestra rutina diaria.

Nuevos avances tecnológicos que como cada año se han dado cita en las dos ferias más importantes del panorama internacional: el Consumer Electronic Show de Las Vegas y el Mobile World Congress de Barcelona. Y que hemos querido recoger en este post para presentaros unas pinceladas sobre las tendencias que despuntarán este año 2014 en el ámbito de la tecnología aplicada a facilitar la vida de las personas.

Aumento de la mensajería móvil: Si actualmente existen alrededor de 1.000 millones de usuarios de servicios de mensajería móvil, se prevé que en este año se dupliquen, hasta superar los 2.000 millones de usuarios. El auge de aplicaciones como Whatsapp – 350 millones de usuarios –, Line – 300 millones – o WeChat – 270 millones – está provocando que las empresas desvíen su atención hacia el potencial emergente de estos servicios de mensajería. Las grandes marcas están estudiando incorporar estas plataformas vinculándolas a servicios de marketing, publicidad y e-commerce.

MOOC (Massive Open Online Couse): Según un estudio realizado por Deloitte – Technology, Media & Telecommunications Predictions 2014 – se estima un aumento del 100% respecto al año anterior en la demanda de cursos online masivos abiertos. Es más, se prevé que en 2020, 1 de cada 10 personas reciban formación a través del canal digital.

Las ‘phablettes’ entran a escena: Si aún no estás familiarizado con este término, ya es hora de que conozcas lo que es. El híbrido entre smartphone y tablet ya tiene acuñado su propio nombre: phablette. Este gadget se encuentra a caballo entre la versatilidad de un teléfono móvil actual y la agilidad y potencial de un tablet. Con una pantalla entre 5 y 6,9 pulgadas abarcarán una cuota de venta de 300 millones de unidades en 2014, duplicando sus ventas con respecto a 2013.

La resistencia de los smartphones, a prueba: Se torna como uno de los requerimientos principales por parte de la mayoría de los consumidores. La resistencia de los smartphones se está convirtiendo como un requisito indispensable para muchos usuarios. El precio de los teléfonos ultra resistentes se verá disminuido hasta los 180€ por dispositivo y según las últimas estimaciones su venta se incrementará un 50% en este 2014.

Computación llevable: O más conocido como Wearable Computing, se denomina a todos aquellos accesorios que se encuentran conectados a Internet y a nuestras redes sociales con el fin de adaptarse a nuestro estilo de vida. Con las Google Glass como buque insignia, este tipo de gadgets impactará en diferentes sectores – salud, seguridad… – y alcanzará los 96.000 millones de dólares en el año 2015. Para entonces será habitual tuitear desde nuestro reloj o establecer una ruta más rápida de nuestra casa al trabajo a través de las gafas inteligentes de Google.

Los drones como canal de distribución: Si Amazon se lanzó como pionera a experimentar el envío a domicilio con drones, Facebook y Google no se quedan atrás. Las dos empresas más poderosas del panorama actual se encuentran en una encarnizada batalla por llevar Internet a todo el mundo y completar así su cuota de mercado. ¿Y cómo hacerlo? A través de drones. Actualmente, el único uso conocido de estos aparatos es la tripulación de aviones militares, y según indicios se estima que se duplicará anualmente su inversión, que ahora mismo roza los 5.300 millones de dólares.

Y para ti, ¿qué crees que tendrá más impacto en este 2014?

Cómo fidelizar clientes con herramientas tecnológicas

Quién tiene un cliente tiene un tesoro. Esta máxima se ha convertido en la piedra angular de innumerables empresas, haciendo que dediquen gran parte de sus esfuerzos a fidelizar a aquellos clientes de los que ya disponen. Según un estudio de la empresa especializada en aplicaciones SaaS, Everilion, captar un cliente nuevo es hasta 6 veces más costoso que retener a uno antiguo. A razón de ello, las estrategias de fidelización cobran vital importancia en los procesos de gestión de las empresas.

Utilizar las técnicas de fidelización tradicionales es una práctica obsoleta que no reporta resultados de éxito si no son combinadas con los avances tecnológicos que actualmente existen. La personalización de los productos a vender, la conexión psicológica con el cliente, la segmentación de tu audiencia o la utilización del ingenio para conseguir clientela recurrente… ya no son prácticas eficientes por sí solas. La fórmula de una óptima fidelización reside en no explotar a tu clientela, pero tampoco dejarla caer en el olvido. Por ello, desde Galanta os vamos a recomendar las nuevas herramientas de fidelización que Internet pone a nuestra disposición.

1. Crear feedback a través de las Redes Sociales empresariales: La oportunidad de multicanalidad que Internet nos brinda facilita que podamos estrechar lazos con nuestros clientes por medio de todos las vías posibles, tanto offline como online. Las Redes Sociales sirven de puente B2C y B2B para enriquecer la comunicación, ya sea en forma de agradecimiento, queja o sugerencia.

2. La geolocalización y la telefonía móvil: Cada vez son más las empresas que adecuan sus ofertas y promociones a las nuevas exigencias del mercado. Las últimas tendencias sitúan la geolocalización como una alternativa a la fidelización habitual, ofreciendo promociones a determinados clientes dependiendo de su posición en el mapa, y con la comodidad que de acceder a ellas desde un smartphone o una tablet.

3. Crowdsourcing: Las plataformas de crowdsourcing están ganando terreno como herramientas de colaboración entre las empresas y sus stakeholders. Por medio de estas herramientas se puede conseguir desde mejorar un nuevo producto o servicio, hasta hacer más inclusivo el proceso de desarrollo de la propia empresa reforzando la relación con su clientes y su entorno. No crees clientela, crea comunidades.

4. El fenómeno de la Gamificación: La utilización de dinámicas de juego para conseguir una comunidad activa se ha convertido en la última tendencia en fidelización. Las herramientas de gamificación basan su éxito en la incorporación de sistemas de recompensas, logros o premios que consiguen aumentar la participación y el engagement de nuestra comunidad.

Si conoces otras técnicas de fidelización derivadas de las nuevas tecnologías, ¡coméntanoslo! 

Mediapost es ahora Mediapost Group

Hace 5 años, los socios de 5 compañías decidimos fusionar nuestras empresas y participar en un proyecto empresarial junto a Mediapost Francia, empresa de marketing relacional, filial del Grupo La Poste.

Hace 6 meses, y por medio de entrevistas personales y conversaciones telefónicas que llevamos a cabo con muchos de vosotros (clientes, colaboradores y proveedores), os preguntamos si Mediapost era percibido como un colaborador global para las diferentes necesidades de vuestros Departamentos de Marketing, Comercial y Compras.

Las respuestas que mayoritariamente recibimos fueron muy satisfactorias, pero también nos expresasteis vuestro desconocimiento sobre actividades que -al margen de los servicios que os ofrecemos- estaban y están en nuestro portfolio de servicios y son muy demandadas por otros clientes.

Ello nos llevó a la determinación de acometer un reposicionamiento estratégico orientado a presentar toda nuestra gama de servicios de una forma más global, eficaz y directa. Así pues, la nueva política de marcas de Mediapost Group está enfocada a ofreceros herramientas y soluciones tecnológicas personalizadas, capaces de dar respuesta a diferentes necesidades no cubiertas hasta ahora, y que os ayuden a mejorar la relación de vuestras compañías con vuestros clientes facilitándoos una comunicación más rentable y eficiente.

De este reposicionamiento nace Galanta, la marca de Mediapost Group especializada en marketing promocional para la captación y fidelización de clientes. En este blog os iremos informando de todas las novedades, avances y reseñas que os faciliten la labor a la hora de confeccionar vuestras campañas promocionales.