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fidelidad clientes y marcas

Españoles frente a las marcas: ¿fieles o infieles?

fidelidad clientes y marcas

Los datos no mienten: según el reciente estudio ‘Loyalty Monitor 2017’ realizado por el Instituto DYM para Galanta, los españoles somos infieles en lo que a marcas se refiere. De hecho, tan sólo un 12% de los españoles, es decir, uno de cada diez más o menos, se mantiene fiel a una marca independientemente de las circunstancias, mientras que el 86% cambia su lealtad según la situación.

El estudio ‘Loyalty Monitor 2017’ se ha llevado a cabo durante el mes de marzo mediante entrevistas telefónicas y en él han participado más de mil personas, tanto de la Península como de las Islas Baleares. Y entre otros muchos datos interesantes, ha revelado que el sexo y la edad influyen en el comportamiento de los consumidores. En este caso, se observa que las mujeres son más fieles que los hombres (un 15% frente a un 9%) y que aquellos cuya edad está comprendida entre los 56 y los 75 años tienden a ser fieles a una marca (34%), mientras que los jóvenes de entre 16 y 35 años no presentan siquiera un 18% de fidelidad.

También podemos ver diferencias en cuanto a la fidelidad hacia las marcas de los españoles si comparamos los ingresos familiares. Las familias con mayores ingresos tienden a ser más fieles, con un 19% frente al 9% presentado por los hogares de clase baja.

¿Por qué somos infieles a las marcas?

El factor más determinante en el comportamiento de los consumidores es el precio del producto. Loyalty Monitor indica que el 94% de los encuestados afirma que, si encuentra mejores precios o si se le presenta una oferta atractiva, cambiará de marca.

También apunta a determinadas características que antes no parecían tener tanta importancia y que, sin embargo ahora, empiezan a despuntar como factores determinantes a la hora de escoger entre varias marcas. Hablamos de si una marca es sostenible y/o ecológica (factor clave para un 12% de los entrevistados) o, incluso, de si se trata de una marca local o nacional.

¿Qué ocurre con las compañías?

Puede parecer sorprendente pero, en el caso de las compañías, Loyalty Monitor muestra que la fidelidad de los clientes es hasta tres veces mayor que con las marcas. De hecho, un 37% afirma haber contratado un único proveedor, ya sea de telefonía, agua, luz, gas, supermercado, etc.

Pero también podemos observar comportamientos similares con respecto a la fidelidad a las marcas: las mujeres (un 44%) y los más mayores (60%) vuelven a ser mayoría entre los que utilizan una sola compañía. Exactamente igual ocurre cuando comparamos clases socio-económicas, donde las familias más humildes tienden a ser las más infieles.

Si analizamos los motivos de esta fidelidad, podemos comprobar que un 40% de los encuestados es fiel cuando se encuentra satisfecho con el servicio contratado (frente al 71% observado en las marcas) mientras que los infieles desciende hasta situarse en un 31% (frente al 47% que lo hace en el caso de las marcas).

Todos estos datos acompañan lo que hemos defendido siempre desde Galanta: es primordial que tanto marcas como compañías presten especial atención a la fidelización de clientes, ya sea mediante acciones puntuales o con programas. Conocer mejor a nuestros clientes, aprender a escucharlos y centrarse en sus necesidades, es vital para convertirse en la primera opción de compra de los consumidores.

 

                              Descarga aquí el estudio Loyalty Monitor.