Atención al cliente en la fidelización y retención

Una vez has atraído a tu público objetivo y conseguido que te compren, es hora de fidelizarlos. Pero, ¿por qué? Hacer de ellos una comunidad alrededor de tu marca es mucho más rentable a largo plazo que solo centrarse en la compra del momento. Si les cuidas y les recompensas por comprar tus productos o servicios, querrán volver. Además, hoy día lo importante ya no es tanto la marca en sí, sino nuestros clientes o posibles clientes. Por eso, una vez logres que compren, es importante retenerlos o mejor dicho, fidelizarlos.

En Galanta, te ayudamos a crear estrategias para la fidelización y retención de la atención del cliente. También renovar productos o servicios que tengan seleccionados, recibir consultas, sugerencias o reclamos.

¿Qué significa el concepto ‘retención de clientes’?

Cuando hablamos de “retención de clientes”, nos referimos a todas esas acciones o estrategias específicas que se encargan de conservar todos aquellos clientes que se han conseguido atraer hacia nuestra marca y evitar que se vayan.

Dichas acciones o estrategias consisten en realizar campañas de lealtad y fidelización con la finalidad de retener a la mayor cantidad de clientes posible. La clave para tener una primera toma de contacto de éxito con un cliente es generar una muy buena primera impresión. Ya lo decía Óscar Wilde, que “no hay una segunda oportunidad para una buena primera impresión”. Pero no vale solo con ese primer contacto, es necesario mantener e incluso elevar el nivel de calidad con el cliente, para que sepa que le ofreceremos siempre lo mejor y que podemos mejorarlo. De esta forma conseguiremos mejores resultados a la hora de fidelizar.

Una estrategia interesante a realizar sería los servicios de renovación de clientes. Muchos de ellos se renuevan de forma automática, pero es importante avisar al cliente con tiempo suficiente para que tome la decisión de si seguir consumiendo tus productos o servicios.

En estos casos, entra en juego la atención al cliente, un servicio exclusivo para ellos en los que pueden ser atendidos por cualquier duda o reclamación que deseen realizar, con el objetivo de que continúen contratando nuestros productos o servicios. Las renovaciones más frecuentes son:

• Suscripción. 
• Actividades: gimnasios, cursos, academias…
• Garantías.
• Clientes en talleres, servicios de ITV…

¿Cómo te puede ayudar la atención al cliente para la fidelización y retención de clientes?

Es muy extraño encontrarte una empresa que no cuente con un soporte de atención al cliente, y esto se debe a que realmente funcionan y tienen una utilidad muy importante dentro del funcionamiento de la compañía. Pero para que realmente funcione y sea una herramienta efectiva, hay que llevar a cabo una serie de acciones que, además, son propias de un buen resultado en la implementación de la atención al cliente. A continuación, te explicamos cuáles son:

• Poseer un programa de gestión de crisis que nos permita actuar de manera rápida y eficaz y de forma ordenada. De esta forma el cliente no se sentirá insatisfecho con la forma de reaccionar de la marca y podremos hacer un seguimiento de las quejas o dudas que pueda tener acerca de nuestra forma de gestión. 
• Crear diferentes escenarios o situaciones en los que nuestros clientes puedan necesitar nuestra ayuda, para adelantarnos a sus cuestiones o quejas, puede asegurarnos una renovación del cliente. Herramientas como la monitorización en el sentimiento de los consumidores, puede servir para conocer la existencia de sus diferentes problemas y opiniones. 
• Llevar a cabo encuestas de satisfacción para comprender la opinión de los clientes e implementar mejoras. 
• Una buena base de comunicación fluida y eficaz entre la empresa y los encargados de la atención al cliente, es que el mensaje sea claro y conciso. El objetivo es asesorar y ayudar a los clientes con sus dudas y requerimientos, por lo que debe de haber un claro entendimiento en la primera fase entre compañía y atención al cliente. 
• Escucha activa, paciencia y empatía, son las tres claves de una atención al cliente con resultados excelentes. 
• Tener a un buen grupo de profesionales encargados de la atención al cliente, que sepan al pie de la letra todo sobre la marca (misión y objetivos), sus productos o servicios y que sepan como tratar a las personas, puede ofrecernos muy buenos resultados.

Características de una atención al cliente efectiva para la fidelización de clientes

Programas de fidelización

Contar con un amplio conocimiento de los clientes nos brindará la oportunidad de poder construir relaciones duraderas y sostenibles en el tiempo. Tener un CRM actualizado nos facilita una correcta gestión de los datos para que nuestros profesionales de atención al cliente puedan consultarlos sin problemas. De esta forma, ofrecemos una experiencia de cliente excepcional, además de una atención personalizada

Gracias a los programas de fidelización de clientes, podemos conseguir no solo mantener a nuestros clientes satisfechos o mejorar su experiencia, sino que incrementamos su motivación de compra y la imagen de nuestra marca prospera.

Una red de herramientas

El soporte de atención al cliente no solo cuenta con la recepción de llamadas a través del teléfono. Hoy día, los clientes se ponen en contacto con las empresas mediante diversos canales de comunicación: llamadas, email, redes sociales, o entre varios. En estos casos, es aconsejable tener una gestión multicanal. Y, ¿por qué? En el caso de que un cliente utilice varios canales para transmitir cierta información a la empresa, todos esos canales deben estar conectados entre sí para que toda esa información llegue al CRM de la empresa y pueda tener acceso el personal de atención al cliente. De esta forma garantizamos una solución integral.

Capacidad suficiente

Debemos prever que las quejas, sugerencias u opiniones de los clientes no serán pocas y que debemos poseer un soporte de atención al cliente lo suficientemente efectivo y con la capacidad necesaria para atender grandes cantidades de información.

Para ello, debemos realizar previamente un estudio en el que se tenga conocimiento de la media de llamadas o mensajes que se reciben al día o a la semana, y determinar la capacidad del soporte de atención al cliente, junto con los profesionales que debemos tener detrás para llevar a cabo la acción. Buscar la calidad nos permite ofrecer una experiencia al cliente personalizada y excelente.

Debemos pensar en las oportunidades que nos puede brindar tener una comunidad, es decir, clientes fidelizados, que estarán contentos de pertenecer a nuestra marca y que, por tanto, recomendará familiares y amigos. En Galanta contamos con tecnología innovadora y de última generación de contact center que te ayudará a ofrecer el servicio que tus clientes se merecen. ¿Todavía no tienes un programa de fidelización que retenga a tus clientes? Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a crear la mejor experiencia a tus clientes.