¿Realmente conoces a tus clientes?

En la industria del retail, en ocasiones, nos enfrentamos con la problemática de la captación de nuevos targets y del desconocimiento de la persona que tenemos enfrente. Nos esforzamos por cuidar hasta el más mínimo detalle en lo que a confección de promociones se refiere y se tiende a perder el foco de lo que realmente importa: la satisfacción del cliente. Y es que centrar el tiro en las personas que son fieles a tu marca debería ser visto como una oportunidad latente ante nosotros.

No obstante, para comprender mejor la ocasión que se presenta ante nosotros y con el objetivo de trazar acciones de fidelización acordes a nuestro público objetivo, estamos en la obligación de estudiar a fondo y distinguir los cuatro tipos de compradores que desde Galanta hemos identificado.

Clientes leales

Los que todos deseamos tener. Por norma general, representan tan sólo el 20% de toda la base de datos de clientes, pero constituyen más del 50% de las ventas. Exigen una comunicación contínua e interactúan con las marcas con asiduidad. Hasta tal punto que nada va a hacer que un cliente fiel se sienta mejor que cuando solicitas su participación y le involucras en dinámicas, mostrando cuánto valoras su opinión. Cuanto más hagas por ellos, más harán ellos por ti.

Clientes impulsivos

No tienen en mente la compra de ningún artículo en específico, sin embargo acceden a ella por mero capricho, adquiriendo por impulso. La fidelidad desempeña un papel importante en este target, ya que si figuramos entre el listado de marcas que adora (lovemarks) tenemos mucho a nuestro favor. Es altamente probable que responda a sus impulsos en nuestro propio beneficio, de ahí que éste sea un segmento de clientela deseado.

Clientes por descuento

Público que adquiere nuestros productos con frecuencia, pero se ven influenciados por el tamaño de nuestras rebajas. Este target asegura un movimiento de tu inventario y conforma un elemento clave para el cash flow del sector retail.

Clientes con necesidades específicas

Las personas de este grupo son impulsadas por una necesidad específica. En el momento que cruzan la puerta de tu tienda, buscarán por todos los medios comprar el producto que satisfaga de lleno y rápidamente esa necesidad. En el caso de que no lo consigan en tu tienda, acudirán a la de tu competencia. A pesar de que el reto de llenar el vacío de este target se antoje difícil, el resultado puede ser favorable y acabar convirtiéndose en clientes leales en el caso de que estén bien atendidos. También es importante tener en mente que los clientes que buscan con una determinada necesidad es fácil que se sumerjan en Internet en busca de gangas. Reforzar la interacción personal positiva puede hacerles emerger de las profundidades, al igual que dotar de servicios que no pueden encontrar en el entorno online.

Y tú, ¿con qué tipo de cliente te quedarías?